Giám sát chất lượng thu hồi nợ

Trung tâm liên lạc là bộ mặt đầu tiên của công ty và là người ủng hộ thương hiệu cho công ty. Nhưng cũng cần phải hiểu rằng các trung tâm liên lạc và con người được đào tạo đầy đủ để đảm bảo dịch vụ khách hàng đẳng cấp thế giới. Do đó, việc không chỉ tạo động lực cho nhân viên mà còn tối ưu hóa chiến lược đảm bảo chất lượng trung tâm cuộc gọi của công ty cùng với việc nâng cao chỉ số hiệu suất chính chất lượng chỉ có ý nghĩa.

Bây giờ khi chúng ta nói về đảm bảo chất lượng, cần có sự phù hợp giữa yêu cầu của khách hàng và nhu cầu của công ty. Nó giống như việc duy trì một thẻ điểm có thể được kiểm tra dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng để sửa đổi nếu được yêu cầu. Điều này có thể được thực hiện dựa trên dữ liệu nghiên cứu trong quá khứ và sau đó điều chỉnh nó với tầm nhìn và sứ mệnh của công ty.

Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số vấn đề mà các trung tâm cuộc gọi đang gặp phải ngày nay và các giải pháp cho tương tự. Điều này giống như một danh sách thu hồi hàng đầu và có thể bao gồm nhiều yếu tố hơn, nhưng nghiên cứu cho thấy rằng những lý do dưới đây là những thách thức được nêu rõ nhất.

1. Thiếu ngân sách: Chắc chắn có chi phí cao liên quan đến nhân sự, đào tạo các trung tâm liên lạc, tuy nhiên, họ là những người mang lại kết quả tối đa. Một số công ty coi nó chỉ là một nền tảng, tuy nhiên, nó nên được coi là nguồn chính để giải quyết vấn đề. Ví dụ, xác định lý do, mọi người gọi tại các trung tâm này hoặc lý do tại sao họ gọi cho khách hàng, và sau đó làm việc cho phù hợp. Một ví dụ như vậy có thể là bằng cách giới thiệu trí tuệ nhân tạo và chatbot.
2. Nhu cầu về công nghệ: Ngày nay các trung tâm cuộc gọi hầu hết đều tinh thông với mọi công nghệ cần thiết như cơ sở dữ liệu CRM, trình quay số dự đoán, cơ sở dữ liệu CRM, ứng dụng bảo mật thẻ tín dụng và hệ thống phản hồi bằng giọng nói tự động. Tuy nhiên, có một sự nhầm lẫn rất lớn về việc sử dụng cái nào và tại sao. Người ta cần hiểu rằng mỗi nền tảng được thiết kế cho một công việc cụ thể và nên được sử dụng sau đó. Chúng tôi nên tiếp cận khách hàng ở những nơi họ có mặt nhưng điều đó không khiến chúng tôi sử dụng mọi nền tảng ở những nơi không bắt buộc.
3. Có các ưu tiên kinh doanh mâu thuẫn nhau: Người ta thường thấy rằng những người làm việc tại các trung tâm này chỉ có những mục tiêu ngắn hạn để xem xét, trong khi ban lãnh đạo lại có những mục tiêu cao hơn mà họ đang hướng tới. Trong một kịch bản như vậy, các nhân viên của trung tâm cần được thể hiện các mục tiêu cao cấp và điều đó phải phù hợp với các mục tiêu kinh doanh.
4. Sự tiêu hao của cố vấn: Có tỷ lệ tiêu hao cao trong ngành này. Bất cứ khi nào một người rời đi, ban quản lý phải thuê một người nào đó để đào tạo họ và đảm bảo rằng họ có thể lấp đầy những đôi giày của người kia trong một khoảng thời gian được phân bổ. Do đó, điều quan trọng là trao quyền sở hữu cho nhân viên để họ cảm thấy rằng sản phẩm / doanh nghiệp là đứa con của họ và gắn liền với lợi ích lâu dài.
5. Thiếu kỹ năng: Trong hầu hết các tình huống, nhân viên của các trung tâm cuộc gọi gặp khó khăn để tăng mức hiệu suất của họ, thường đạt đến mức ổn định hoặc tệ hơn, nhận thấy rằng sự tuân thủ các mục tiêu của họ bắt đầu giảm dần. Trong môi trường nội bộ, điều này có thể dẫn đến sự thất vọng cho cả người quản lý và nhân viên tuyến đầu. Và trong lĩnh vực thuê ngoài, nó có thể khiến khách hàng đặt câu hỏi về khả năng của bên thứ ba. Trong trường hợp như vậy, đào tạo và phát triển trở thành giải pháp quan trọng nhất để vượt qua vấn đề này.
6. Khách hàng xáo trộn: Hầu hết các trung tâm phải đối mặt với sự tiêu hao của khách hàng như một vấn đề lớn. Điều quan trọng là cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Cùng với lòng tốt, điều quan trọng là phải tìm ra các bước đơn giản hơn cho họ để giúp họ giải quyết vấn đề của mình. Điều này sẽ không chỉ tiết kiệm thời gian của họ mà còn giảm bớt sự thất vọng tích tụ.

Chúng tôi đã tìm thấy một số mẹo chung có thể giúp giải quyết các vấn đề như đã nêu ở trên:

• Tổ chức các cuộc họp cà phê hàng tuần: Điều này về cơ bản là để hiểu xem có ai bị mắc kẹt ở đâu không hoặc để thảo luận về cách một ý tưởng tốt có thể được thực hiện giữa mọi người.
• Tạo chủ đề: Chiến lược này có thể được sử dụng để rèn giũa kỹ năng mềm hoặc kỹ năng kỹ thuật. Mọi người hãy học và thực hành điều này, từ đó giúp nó trở thành thói quen.
• Để các đại lý rút ra kết luận của họ từ các cuộc gọi được giám sát: Điều này giúp các đại lý hiểu được họ có thể đã cải thiện ở đâu hoặc họ đã tốt ở đâu. Điều này hoạt động giống như một cơ chế học tập.
• Cung cấp phản hồi và đào tạo: Về cơ bản, hỗ trợ các đại lý bằng cách đánh giá công bằng cho họ và cho họ không gian để cải thiện trong trường hợp có sai sót.
• Tập trung vào hành vi năng suất cao: Điều này sẽ giúp mang lại kết quả tốt hơn. Các hành vi năng suất cao mà người ta có thể xem xét để củng cố là:

1. Tuân thủ / tuân thủ tập lệnh
2. Đảo ngược sự tiêu hao của khách hàng

• Giải quyết vấn đề tiêu tốn người thuê mới

1. Kỹ thuật NPS cao
2. Kết quả tương tự giảm 50% thời gian xử lý trung bình (AHT)
3. Kỹ thuật trò chuyện bán hàng

• Sử dụng các hình thức chất lượng khác nhau: Các hình thức chất lượng khác nhau sẽ giúp xử lý các loại khách hàng khác nhau. Điều này sẽ giúp thực hành và đóng vai trong trường hợp một người muốn hiểu cách đối phó với các tình huống khác nhau.
• Sử dụng đúng các tập lệnh của bạn: Các công ty cần đảm bảo rằng từ ngữ trong các tập lệnh hoặc những gì đại lý nói là tuân thủ và được xác định trong các biểu mẫu giám sát cuộc gọi. Điều này sẽ giúp hiểu biết chung trong trường hợp vi phạm.
• Hiểu kim tự tháp trải nghiệm khách hàng của bạn: Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau để hiểu ai là người dễ hiểu, ai đang cần công việc, ai đang đòi hỏi cao, v.v. Điều này sẽ giúp ích cho các nhân viên khác khi cần thiết.

Về cơ bản chúng ta có thể hiểu rằng đảm bảo chất lượng bắt đầu từ chất lượng, và người ta phải xác định chất lượng mà họ sẽ cung cấp. Ở đây, tầm nhìn và sứ mệnh cần được xem xét để đảm bảo đầu vào của QA và sử dụng mô hình trải nghiệm khách hàng để đảm bảo nhu cầu và cảm xúc của họ được quan tâm tốt.